مدیریت کیفی کلی Total Quality Management (TQM) ایده‌ایست که بیان میکند کنترل‌کیفیت نباید به کنترل‌کننده‌ی کیفیت ایستاده در انتهای خط تولید واگذار و محدود شود. (چک‌کردن خروجی نهایی). بلکه چیزی‌ست (یا باید باشد) که از لحظه‌ی رسیدن مواد‌خام تا لحظه‌ای که محصولات نهایی از درب کارخانه خارج می‌شوند به یک سازمان نفوذ میکند.
چهارچوب EFQM چیست؟ شرح
EFQM یک مدل غیر-تجویزی از چهارجوب TQM مبتنی بر نه شاخص است. پنج‌تا از آنان “توانمندسازان” و چهارتا “نتایج” هستند. شاخص‌های “توانمندساز” آنچه یک سازمان انجام می‌دهد را پوشش می‌دهند. شاخص‌های ” نتایج” آنچه یک سازمان بدست می‌آورد را پوشش می‌دهد. “نتایج” ناشی از “توانمندسازان”اند و بازخورد “نتایج” به ارتقای “توانمندسازان” کمک میکند.
مدل EFQM مشخص میکند که رویکردهای بسیاری برای دستیابی به تعالی پایدار در تمامی ابعاد عملکرد موجود است. این امر بر این فرض استوار است که نتایج عالی در رابطه با عملکرد، مشتریان، افراد و جامعه از طریق سیاست و راهبرد محرک مدیریت بدست می‌آیند که از آن نیز خود از طریق همکاری و سرمایه‌های مردمی و فرآیندها بدست می‌آید.
مدل EFQM یک چهارچوب غیر-تجویزی‌ست که مشخص میکند که رویکردهای بسیاری برای رسیدن به تعالی پایدار وجود دارد. در این رویکرد غیر-تجویزی برخی مفاهیم پایه‌ای وجود دارند که مدل EFQM را تقویت میکنند:
مفاهیم مدل EFQM
- سوگیری نتایج. دستیابی به نتایجی که تمامی ذینفعان سازمان را خوشحال میکند.
- تمرکز بر مشتری. ساخت ارزش مشتری پایدار.
- رهبری و ثبات هدف. رهبری مدبرانه و الهام‌بخش، متصل با ثبات هدف.
- مدیریت با فرآیندها و حقایق. مدیریت سازمان از طریق یک سری ساختار، فرآیند و حقایق وابسته به هم و متصل به هم.
- توسعه و مشارکت افراد. حداکثرسازی مشارکت کارمندان از طریق توسعه و مشارکت آنان.
- یادگیری پیوسته، خلاقیت و پیشرفت. به‌چالش کشیدن وضع موجود و تغییر مؤثر بوسیله‌ی استفاده از آموزش جهت خلق نوآوری و موقیت‌های پیشرفت.
- توسعه‌ی همکاری. توسعه و حفظ همکاری‌های ارزش‌آفرین.
- مسئولیت اجتماعی شرکت. گذر از چهارچوب قواعد حداقلی که سازمان درشان فعالیت میکند و کوشش جهت فهم و پاسخ‌گویی به توقعات ذینفعانش در جامعه .
مدل EFQM یکی از پرکاربردترین چهارچوب‌های سازمانی در اروپاست.
کاربردهای EFQM
مدل EFQM میتواند برای اهداف پیشرو مورد استفاده قرار گیرد:
- ارزیابی سازمان‌ها. در نتیجه تشخیص محل تمرکز فعالیت توسعه.
- فهم و مقایسه جایگاه سازمان خود در بازار (benchmarking).
- بازنگری‌ها و تولید راهبرد.
- مبنایی برای درخواست برای جایزه‌ی کیفیت اروپا European Quality Award و بسیاری از جوایز کیفیت ملی.
ابزارهای EFQM
ابزارهای پیشرو فراهم شده‌اند:
-
ماتریکس نمره‌دهی رادار RADAR Scoring Matrix
– نتایج Results، رویکرد Approach، تخصیص دادن Deployment، ارزیابی Assessment و بازنگری نتایج Review Results – آنچه یک سازمان بدست می‌آورد را پوشش می‌دهد. در یک سازمان عالی، نتایج روندهای مثبت و/یا عملکردهای خوب پایدار را نشان خواهند داد، اهداف مناسب خواهند بود و به‌دست خواهند‌آمد یا از آنان عبور خواهد شد، عملکرد به خوبی با دیگران مقایسه خواهد شد، عملکردی که ناشی از رویکردها بوده‌است. به علاوه حوزه‌ی نتایج حوزه‌های مرتبط را رهنمون می‌سازند.
رویکرد – رویکرد آنچه یک سازمان برای انجامش برنامه‌ریزی میکند و دلایلش را، تحت پوشش قرار می‌دهد. در یک سازمان عالی رویکرد چیزی شبیه – داشتن فرآیندهای منطقی، به‌خوبی تعریف‌شده و توسعه‌یافته و تمرکزی روشن بر نیازهای ذینفعان، و یکپارچه – حامی سیاست و راهبرد، و جایی که مناسب باشد، متصل به رویکردهای دیگر خواهد بود.
تخصیص – حدی که یک سازمان از رویکرد استفاده میکند و کاری که جهت به‌کارگیری آن انجام می‌دهد را پوشش می‌دهد. در یک سازمان عالی، رویکرد در حوزه‌های مرتبط به طور ساختارمند اعمال خواهد‌شد.
ارزیابی و بازبینی – آنچه یک سازمان برای ارزیابی و بازنگری هم در رویکرد و هم در به‌کارگیری رویکرد انجام می‌دهد را تحت پوشش قرار می‌دهد. در سازمانی عالی رویکرد و به‌کارگیری آن، در معرض سنجش منظم قرار دارند، فعالیت‌های آموزشی در‌جریان خواهند‌بود و خروجی‌های هر دو، جهت تشخیص، اولویت‌بندی، برنامه‌ریزی و اعمال پیشرفت‌ها استفاده خواهد‌شد.
-
کارت رهیاب PATHFINDER Card
کارت رهیاب یک ابزار خود-ارزیابی برای مشخص کردن فرصت‌های پیشرفت است. هدف آن کمک به تشخیص فرصت‌های پیشرفت از طریق خود-ارزیابی و کمک به ساخت برنامه‌های پیشرفت است. آن یک ابزار نمره‌دهی نیست بلکه یک سری سؤال است که برای پاسخ‌دادن سریع در زمان انجام یک خود-ارزیابی طراحی شده‌اند. این ابزار هم در سطح معیار و هم در سطح زیر-معیار میتواند استفاده شود.
کتاب:
John S. Oakland – TQM: Text with Cases, Third Edition
